本文将從用戶、用戶價值、用戶運營三個角度，分享筆者理解中的運營是什麼？

上一篇文章發完，有同學私下跟我說自己雖然入職寫的運營崗位，但在工作之後産生了不知道自己做的是不是運營的疑惑，對于自己做的事情很迷惑，對工作産生懷疑的确是令人沮喪的事。

每個人的對于運營的理解會不一樣，運營這個群體中有很大一部分人是“誤打誤撞”進入這個圈的，不同的項目、業務、負責不同的模塊，360行的運營會産生360*N倍的運營理解。

就寫寫個人理解，主題講的是用戶、用戶價值、用戶運營。

01 什麼是用戶

百度上的解釋是：

1. 所謂用戶是使用産品的人
2. 終端使用者，是指使用電腦或網絡服務的人，通常擁有一個用戶賬号，并以用戶名識别

這樣沒實際意義的答案明顯不是運營人要的答案。

02 對于用戶的理解

用戶是一個對象，這些名為用戶的對象，有着不同的屬性和方法：屬性指的是（姓名年齡身高性别等等）這類标簽，方法指的是用戶的行為（可能做出和已經做出的行為）。

所以什麼是用戶?

這個問題本質上是在問是什麼定義了用戶，而此時的“用戶”經過屬性和方法的定義，就是一個可以存在于客觀世界的具體對象了，用面向對象編程的話來說這就是一個實例的對象了。

對象的屬性和方法就是一個用戶的全部數據了。

但我們知道這個對于實操提升用戶價值又有什麼用呢？

我最喜歡的《三體》小說，黑暗森林理論也是從兩條不證自明的公理，再結合人的經驗推導出來的。

運營也有像數學幾何裡一樣的公理（如兩點之間線段最短），即：

價值=用戶量*用戶價值

這個公式結合個人對用戶的理解，我歸結出四點：

1. 用戶有不同的屬性，不同屬性的價值不同
2. 用戶有不同的狀态，不同狀态的價值不同
3. 用戶有不同行為，不同行為的價值不同
4. 用戶價值與使用時長成正比

1. 用戶有不同的屬性，不同屬性的價值不同

前面也講了，屬性指的是（姓名年齡身高性别等）這類标簽，它定義了用戶，我們常提到的用戶畫像就是用戶屬性的集合。

舉個例子，内容型産品會在用戶注冊時讓我們選一些興趣之類，實際上在後台就給我們打上了一個興趣标簽，除了可以用于更精準的内容推薦，還可以根據之後的業務進一步的發揮作用，這可以說是精細化的基礎建設。

屬性也并不是一成不變的，（年齡在增加、愛好在變化），所以屬性不單定義了用戶。我們不斷在後台給擁有某些特征有和行為的用戶打上的各種标簽，就是這裡提到的用戶屬性，它的本質和我們的“用戶畫像”是一緻的。

Ps：畫像的來源除了靜态的屬性，也可以是行為,當用戶的某種行為不斷重現，就固化成了一個标簽。

不同的屬性價值不同，這裡用詞是“不同”，是因為每個用戶都有值得挖掘的點，就看怎麼用。

說到底用戶畫像就是工具，更像是磨刀不誤砍柴工作的準備工作，工具需要我們去設計制作/優化/升級，最後怎麼發揮作用具體使用還得根據使用者的目的。

2. 用戶有不同的狀态，不同狀态的價值不同

這裡說的狀态可以結合一些模型去理解，常用的漏鬥模型（AARRR）、RFM都可以。

一個用戶會有多種狀态，這種狀态具有階段性，是層層遞進的，有起承轉合。

當然也可以脫離模型解決問題，比如驅動用戶完善最基本的用戶信息，這就是驅動用戶完成基本資料的填寫，就是一個狀态的改變（雖然簡單但同樣提升了用戶價值）。

結合漏鬥模型舉一個簡單的例子：

當用戶到平台後，首要任務是激活（A），這時我們遇到兩個問題，什麼是激活？怎麼樣激活？

什麼是激活我們需回到産品的核心業務（第一問）。

如音樂類激活是聽音樂，怎麼樣讓用戶去進行這個聽音樂這個行為，我們可以想辦法，如:

1. 消息推送（這個雲村村民在你500米内，快去看看她在聽什麼歌）
2. 新人福利，付費歌曲今天免費聽。
3. 如果注冊時選了最喜歡的歌手（為你最愛的XX打call）
4. 如果注冊時沒有選喜歡的歌手（選流行的耳熟的大衆的，比如XX）
5. 内容推薦（網易雲評論過百萬的10首歌曲）
6. 音樂排行榜

音樂作為一種内容形式，我們可以從内容推薦、興趣偏好、優惠、新人福利、獵奇心各種讓用戶完成激活（第二問）。激活就是說白了就是讓新用戶最快速的使用産品的核心功能。

回到第二點：用戶不同狀态的價值不同

我們得對定義用戶目前處在的狀态（用戶分類or用戶分層），把用戶趨向下一個狀态，直到驅動到最靠近轉化的狀态（最有可能轉化成功），這是第二點用戶價值提升的思路。

上面例子就是驅動用戶從新注冊獲取）到成長（A激活），價值得到提升，這個路徑可以監控，我們能對用戶進行驅動。

具體操作：

1. 确定用戶當前狀态（結合畫像、運營模型）
2. 結合運營模型确認下一個狀态（模型）
3. 根據目的通過（運營or産品）策略或機制驅動用戶

3. 用戶有不同行為，不同行為的價值不同。

用戶隻要打開産品就是在發生行為（不打開也是行為），再拿cloudMusic來說，我們把用戶行為作為依據對用戶進行分類，比如用戶a除了聽歌啥也不做，b聽歌還看評論，c不但看還寫評論，d聽到喜歡的歌會分享出去。

假設一個用戶會做abcd所有的事情，那麼他/她的用戶價值一定是最大的，所以讓用戶發生更多的行為是提升價值的直接有效方式，發生行為意味着消耗 時間、金錢 成本，而消耗的對象就是利益獲得者。

為促進用戶行為，看看cloudMusic做了什麼。

為了讓你開始聽歌：

1. 搜索欄自動匹配關鍵字，省去用戶手動搜索
2. 歌單推薦，點進去就聽類型都分好了
3. 每日推薦，歌都給你挑好了

當你在聽着一首歌，它讓你：

1. 紅心——當你點紅心，它右上角提示你“帥的人已經分享了”
2. 下載——當你點下載，它讓你沖錢
3. 評論——當你看評論，它讓你為别人點贊，還讓你評論

CloudMusic就這樣讓用戶一次次的發生了更多的行為，你都忘了原來我隻是想聽首歌就睡，把一個新用戶養成了高價值用戶。

用戶發生的行為越多，價值越大。

所以我們應該怎麼做？

總結

1. 用戶有不同的屬性，不同屬性的價值不同——完善用戶屬性
2. 用戶有不同的狀态，不同狀态的價值不同——改變用戶狀态
3. 用戶有不同的行為，不同行為的價值不同——促進用戶行為

下次用例子來實操一下這三個問題：

1. 怎麼完善用戶屬性？
2. 怎麼改變用戶狀态？
3. 怎麼促進用戶行為？

本文由 @李白 原創發布于人人都是産品經理，未經許可，禁止轉載。

題圖來自@Unsplash, 基于CC0協議

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