河南商報記者 韓忠林 孟浩傑

盲盒，拆的可能是驚喜，也可能是“意外”。

在年輕人追捧下，盲盒成為一種時尚的營銷、消費方式。當有些人因為一次就拆到想要的“潮款”而歡呼時，還有一些人卻在拆開盲盒後獲得了一堆麻煩。

遲遲不發貨、産品有瑕疵、客服很難聯系……是消費者們遇到的共性問題。

盲盒作為一種營銷方式讓無數年輕消費者沉迷其中無法自拔，但随之而來的産品質量問題，換貨的過程麻煩，退貨不順利等也同樣讓很多消費者措手不及。

河南商報記者在黑貓投訴平台上發現，有不少消費者對盲盒進行投訴。

泡泡瑪特和盲盒星球是兩個知名的盲盒銷售平台。

在兩個平台認證官方微博賬戶評論區，關于盲盒的投訴讓人眼花缭亂，問題主要集中在客服電話打不通，退款流程時間較長，收到的物品有瑕疵等方面。

盲盒星球

網友@愛冒險的膽小鬼在泡泡瑪特官微留言: 你們這個售後到底有沒有人管啊！客服每天答非所問，快遞中途丢了不給退款不給解決，讓人等了半個多月也沒信息。

網友@一條魚尾巴吖: 泡泡瑪特抽盒機購買GOJIMOMOPANDA，瑕疵嚴重，幾經波折，同意退款後，泡泡瑪特自行聯系德邦物流取走物品，10月2日東西簽收後，登記退款，被告知節假日财務休息，10月9日聯系客服了解退款進度，說7~15天退款，可等了1個半月，退款仍然沒有退回，打公司電話無人接聽，告訴我什麼時候可以把錢退回來？

網上關于盲盒的投訴

網上關于盲合的投訴

網友@喵G叽在盲盒星球官微留言: 能不能快遞發貨，等了一個多星期，收錢快發貨慢，你們又不是廠商，能給個合理的解釋嗎？而在黑貓投訴平台上，河南商報記者查詢到，關于盲盒星球的投訴量為588個，關于泡泡瑪特的投訴量則為2958個，而投訴的内容大多為下訂單後未發貨，收到的物品有瑕疵，瑕疵商品返廠不發貨，與客服協商無果等。

不僅僅是網絡平台上，河南商報記者也收到來自全國各地關于盲盒的投訴。問題主要集中在以下方面。

A．下單後遲遲不發貨

天津市民林女士告訴河南商報記者，2020年12月底，她通過盲盒星球微信小程序，購買了幾個盲盒。

“我1月6日申請發貨，那邊說3~6個工作日内發貨。”林女士表示，讓她沒想到的是，直到現在盲盒星球還沒有發貨。

林女士介紹，自己當時一共購買了3個盲盒，其中一個49元，一個44元，還有一個29元，3個盲盒目前均沒有發貨。

盲盒星球

“裡邊主要是一些手辦、玩偶。”林女士表示，自己以前曾經在盲盒星球小程序購買過盲盒，都能正常發貨，這次不知道遇到什麼情況。

林女士稱，自己多次聯系平台客服，得到的回複一直都是幫忙催發，可就是沒有效果。

和林女士有類似遭遇的，還有甘肅的劉女士。

劉女士介紹，2020年12月，她在盲盒星球平台上，通過積分兌換的方式，購買了一個盲盒。“當時有活動，我就兌換了一個。”

“直到現在還沒有收到貨。”劉女士稱，自己多次聯系客服，總是讓她耐心等待。“也不知道等到什麼時候。”

“現在積分活動已經結束。”劉女士稱，自己想要退貨，平台也不給退，這才僵持到了現在。

“我以前買過一些，都能收到貨，就這個一直不發貨。”劉女士表示，如今活動結束，退成積分也沒實際意義。

B.收到的産品疑似存在瑕疵

上海市民朱女士在盲盒星球購買了1個盲盒。

“我收到的盲盒，盒子本身就有點破舊。”朱女士稱，自己所購買的盲盒，是一個玩偶娃娃，下邊有一個迷你座椅，兩個是分開包裝的。

“娃娃和座椅明顯就不匹配。”朱女士介紹，收到盲盒後，自己多次嘗試組裝，始終不能順利裝好。

更讓朱女士感到“不對勁”的是，自己購買的盲盒，玩偶娃娃沒有塑料袋包裝，而座椅卻有塑料袋包裝。

“正常情況下，同一件商品，不可能包裝差别這麼大吧。”種種迹象讓朱女士覺得，自己購買的盲盒曾經被打開過，或者自己購買的是殘次品。

發現問題後，朱女士聯系了盲盒星球客服。

“發給我的産品有瑕疵，要麼就給我換貨，要麼就退錢。”朱女士表示，起初客服并不同意退換，經過一番周折，客服最終同意退貨，但要求自己墊付郵費。

“沒有任何保障，我覺得不是很靠譜。”朱女士表示，自己購買的盲盒出現問題，她擔心墊付郵費也會出問題。

因為雙方始終不能達成一緻，所以問題始終懸而未解。

C. 系統故障導緻無法正常購買

江蘇的姚女士介紹，自己在1月27日晚上進入泡泡瑪特天貓抽盒機抽密林古堡款盲盒。

“當時進去系統的時候1個大盒裡一共有12個小盒，其中有1個已經被買走了，還剩下11個小盒，于是我就開始購買抽盒次數抽取。”姚女士說。

泡泡瑪特

據姚女士介紹，每購買一次抽盒次數需要支付59元，在抽了三次以後，由于系統問題無法購買抽盒次數，導緻她5分鐘内無法操作而被踢出隊列，眼睜睜的看着熱款卻無法購買。

退出系統後的姚女士立即聯系了客服，客服回應“抽盒次數問題已反饋給運營處理”。等待了幾分鐘後，客服表示，“系統已經恢複，可以重新購買抽盒次數，但抽取過的沒法退”。

“我要求退款也給客服說了不要發貨，因為抽取的那3個我并不喜歡，但是28日上午在我申請退款不發貨的情況下平台還是強制發貨了。”姚女士告訴河南商報記者，“我又找了客服，客服告知我可以先拒收快遞等待人員聯系，但下午客服又拒絕退款，理由是盲盒售罄導緻無法購買，如果我拒收還會寄給我，而且到現在也沒人聯系我。”

泡泡瑪特

對于這個理由，姚女士并不能接受，“明明是系統問題導緻無法購買抽盒次數，現在卻變成盲盒售罄無法購買，而且抽盒次數并不是針對這一系列的盲盒，而是抽盒機裡所有的盲盒。”

針對消費者所反映購買盲盒過程中遇到的問題。河南商報記者聯系了盲盒銷售平台。

A．盲盒星球

河南商報記者了解到，盲盒星球運營公司為浙江樂見網絡科技有限公司。

該公司相關負責人坦承，盲盒星球近期确實出現延期發貨現象。

“現在到年（農曆）底了，很多廠商開始停工。”該負責人表示，出現延期發貨，主要是因為上遊供貨商供貨速度減慢。“現在客戶量比較大，産品很快就能賣出去，但供貨商又不能及時供貨。”

“顧客願意等的話，我們會在供貨商提供貨物後，第一時間發出去。”該負責人稱，申請發貨超過3~6個工作日，如果客戶不願意等待，是可以退款的。“在線客服現在專門推出了退款渠道，一般情況48小時内能完成。”

該負責人表示，公司從上周開始，正在通知顧客。但因為是分批通知的，可能有些顧客還沒收到。

而對于朱女士所反映的所購買盲盒有瑕疵，該負責人稱，一般情況下是不會出現這種現象的。如果顧客質疑産品是殘次品，也可以申請退換。

該負責人表示，讓顧客墊付郵費，是因為産品需要寄送到倉庫。而倉庫工作人員沒有權限付款。之後财務在為顧客退款時，會将郵費一并退還。

B．泡泡瑪特

河南商報記者多次緻電泡泡瑪特官方客服電話，一工作人員表示，該熱線電話是針對客戶對接，售後咨詢，不負責采訪，“關于售後具體要看客戶的訂單情況，有些商品在客戶購買的時候讓客戶确認過，涉及到商品的特殊性問題，有些商品購買之後是沒有辦法退款的，如果是發貨的時候缺貨的話，根據商品狀态是提供退款服務的，這些是有相關的政策，但具體要核實訂單情況。”

對于網友反映強烈的關于客服電話打不通的情況，河南商報記者實測，撥打了八個電話均是響鈴狀态但無人接聽。

随後，在泡泡瑪特天貓旗艦店，客服人員表示，商品有質量問題是可以換貨，但盲盒及手辦類商品如果遇到包裹或者商品破損需當面拒簽并拍照取證，包裹一旦簽收，即表示商品完好，不接受質量問題退換貨。

而對于因系統問題造成無法正常購買，該工作人員表示，需要具體核實客戶訂單情況後才能确定。

編輯 呂瑞天 施尚景 劉夢鴿

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