2021年7月，在福田區消費者委員會的指導下，深圳市品質消費研究院對消費者使用較多的10個搬家服務平台進行NPS口碑暨神秘客調查，參與調查的消費者最看重平台的搬家專業性和服務人員态度，對服務價格和公司知名度關注度較低。

此外，調查發現搬家服務平台搬家服務細節存在許多問題：

調查發現1、部分平台無搬運流程詳情介紹；2、部分平台無直接取消訂單按鈕，需與客服聯系取消；3、取消訂單之後平台沒有客服來電咨詢或客服态度不友善；4、部分平台搬家師傅遲到不盡職、未穿搭工服且整體形象不佳、車内吸煙及使用手機危險駕駛；5、訂單完成後平台未對訂單進行跟進回訪。

參與本次調查的10個搬家服務平台為：

貨拉拉、自如搬家、螞蟻搬家、快狗打車、藍犀牛搬家、吉米搬家、萬家燈火搬家公司、易豐搬家、貨運幫、斑馬搬家。

調查采用了兩種方式進行：一是“NPS”口碑調查，二是“神秘客”調查。

NPS口碑調查

NPS（Net Promoter Score）是近年來國際通行的對消費者推薦度的調查方法，反映出企業在客戶内心的認可程度和購買意願，蘋果、三星、華為等國内外知名公司都采用該調查方法。NPS口碑調查隻問消費者兩個問題：

提問1：你對某某産品與服務的推薦意願打幾分（0-10分）？

提問2：為什麼？

推薦者與貶損者是對企業實際的産品口碑有影響的用戶，推薦者與貶損者用戶在用戶總數中所占百分比之差，即淨推薦值，如下圖所示:

神秘客調查

神秘客是指通過培訓的調查員在規定或指定的時間裡扮演成普通消費者，對事先設計的一系列問題逐一進行評估或評定的一種調查方式。

具體調查結果如下：

01

消費者對搬家服務平台認可度較高

本次調查共收集1005個有效樣本，10個搬家服務平台平均淨推薦值為14.79，消費者對搬家服務平台認可度較高。

其中，貨拉拉NPS淨推薦值排名第一，為21.51；其次是自如搬家，為20.54；排名第三的是螞蟻搬家，為19.55；推薦值較低的是斑馬搬家，為8.11。

02

消費者最看重搬家專業性和服務人員态度，對服務價格和公司知名度關注度較低

本次調查中，近二成消費者推薦“搬家服務專業性”，其次是“搬家人員服務态度、搬家服務平台投訴處理”，推薦度最低的是“搬家服務平台的知名度”。

消費者認為搬家物品數量齊全、物品沒有破損是最基本的要求，搬家服務平台的專業性可以提高品牌知名度，商家不能将知名度作為服務重點。

其中，在下單途經及咨詢服務、服務價格方面，貨拉拉排名第一；

在搬家服務專業性、搬家人員服務态度、搬家服務平台投訴處理、現場實際情況與搬家服務平台的匹配性方面，易豐搬家排名第一；

在搬家服務平台的知名度方面，吉米搬家排名第一。

03

神秘客整體體驗較好，萬家燈火和貨運幫得分不足60

本次神秘客調查整體體驗較好，平均得分在80左右。神秘客得分第一的為藍犀牛搬家，僅在“取消訂單無客服跟進”“搬運後訂單無回訪咨詢”方面有扣分外，其餘均為滿分；得分第二的是自如搬家，得分第三的是貨拉拉。

萬家燈火搬家服務平台和貨運幫得分不足60。

04

咨詢搬家服務的體驗過程中，取消訂單後沒有客服來電咨詢或客服态度不友善

在本次咨詢搬家服務的體驗過程中，取消訂單環節的體驗得分率最低，為76.0%；其次是搬運服務下單平台的體驗情況，為79.2%；搬運價格的得分率最高為100%。

取消訂單之後沒有客服來電咨詢或客服态度不友善是取消訂單環節得分率較低的重要原因。

在咨詢搬家服務的體驗過程的三個環節中，其中：

在搬運服務下單平台方面，貨運幫得分最低，該品牌的下單平台操作繁瑣且無客服及時跟蹤訂單信息。本次體驗調查中，有五個品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的貨運幫，得分率為51.7%。

對比不同調研維度的得分情況發現，在搬運服務下單平台的考核環節中，得分率最低的是“平台下單是否可以選擇跟車，跟車是否另外收費”，為40.00%；

6個搬家品牌公司（快狗搬家、自如搬家、斑馬搬家、貨運幫、易豐搬家、萬家燈火）在下單平台界面上未顯示是否能夠跟車搬運，無法判别跟車是否需要收取另外費用，跟車收費明細需與客服進行溝通才能獲取。

在搬運價格的體驗感方面，各搬家服務平台不存在收取違約金等隐藏消費。

本次體驗調查中，10個搬家服務平台的得分都在100%，說明消費者能夠清晰查詢各搬家服務平台的搬運服務價格從而獲得滿分。

對比不同調研維度的得分情況發現，在搬運價格的各個細則指标中，搬運平台皆能夠清晰地查詢收費，搬運服務的價格是透明公開化的，搬運服務的各個渠道價格也是一緻的，初步的以得知這些搬家服務平台搬運不存在收取違約金等隐藏消費。

（螞蟻搬家搬運價格收費明細）

（自如搬家搬運價格收費明細）

在取消訂單的體驗感方面，部分平台客服态度不友善或取消訂單後無人回訪。

本次體驗調查中，萬家燈火與螞蟻搬家在取消訂單方面得分率均為100%；易豐搬家、自如搬家、藍犀牛搬家、快狗打車及貨拉拉均為84.0%，其中扣分原因分别是：取消訂單後回訪客服态度不友善（易豐搬家）、取消訂單後無人回訪（自如搬家、藍犀牛搬家、快夠打車、貨拉拉）。

貨運幫平台在下單時沒有客服及時在線跟蹤訂單下單情況，無法查詢取消訂單是否需要另外收取費用，無法考核該項指标故未進行對比；而吉米搬家與斑馬搬家在取消訂單時，不能夠自主取消，隻能夠通過聯系客服的途徑進行溝通取消，因此對應指标得分率較低。

對比不同調研維度的得分情況發現，在取消訂單的各個細則指标中，較多平台在取消訂單之後沒有客服來電咨詢，且出現取消訂單操作不便的情況；取消訂單之後是否有客服來電咨詢的考核得分率僅為40%，有5家搬家服務平台的客服沒有進行聯系。

貨運幫平台無在線客服進行回應

05

實際操作搬家服務體驗過程中，平台對訂單無相關回訪售後咨詢服務

在本次實際操作搬家服務體驗過程中，搬運價格的得分情況最佳為96.88%，其次是搬運準備前期和搬家師傅，分别為91.67%及90.83%，搬運結果的得分率最低，僅為50.0%且與其餘考核環節得分相差較大。

搬運結果得分率較低的原因主要是搬家服務平台對于搬家服務訂單沒有相關回訪售後咨詢服務。

在實操搬家服務的體驗過程的五個環節中，其中：

在搬運服務下單平台方面，貨運幫得分最低，無在線客服及時回應為主要原因。

本次體驗調查中，有六個品牌得分率在91.0%以上，得分率最低的是貨運幫，得分率為68.89%。

對比不同調研維度的得分情況發現，在搬運服務下單平台的考核環節中，得分率較低的是“平台是否有搬運流程詳情介紹”，為60.0%；根據神秘客執行體驗流程服務可知，斑馬搬家、貨運搬、貨拉拉及螞蟻搬家的下單平台無法查詢到具體的搬運流程詳情介紹，因此該項得分率較低。

貨運幫無在線客服回應截圖

在搬運準備前期，吉米搬家師傅遲到不盡職，易豐搬家師傅另給客戶下單。

貨運幫搬家服務平台在下單前無法與相關搬家師傅及客服取得聯系，萬家燈火搬家服務平台下單搬家服務的車型僅有4.2米貨車選項，在進行下單前與品牌客服進行電話聯系且進行咨詢過程錄音，确認僅提供大型車輛選項，因搬家工具及服務的限制性因素無法成功下單體驗。

萬家燈火搬家服務平台車輛選擇受限截圖

其餘八家搬家服務平台在搬運準備前期的體驗服務中，易豐搬家的得分率最低，為63.64%，因搬家師傅上門搬家的時間與預約時間不一緻，出現遲到不盡職現象。

吉米搬家師傅在到達之後，出現“另外給客戶下單貨拉拉搬家車輛的現象”，因此該項得分率為72.73%，剩餘六家搬家服務平台在搬運準備前期服務得分率均為100%。

螞蟻搬家師傅未穿搭工服且整體形象不佳，開車過程中在車内吸煙及使用手機危險駕駛。

“搬家師傅穿戴不得體”是搬家師傅的主要扣分指标，有四家搬家服務平台（貨拉拉、快狗、螞蟻搬家、斑馬搬家）的搬家師傅因未穿戴工服或整體形象不佳未得滿。

其中，快狗打車及斑馬搬家的搬家師傅得分率一緻均為89.47%，貨拉拉為94.74%，螞蟻搬家師傅的得分率僅為63.16%，根據神客體驗過程得知，該搬家服務平台的搬家師傅除了未穿搭工服且整體形象不佳，在搬運開車過程中還不顧客戶體驗車内吸煙及使用手機危險駕駛。

螞蟻搬家司機未穿工服、吸煙、危險駕駛

吉米搬家的搬家價格在各渠道出現服務價格不統一現象，因此得分率最低，為76.47%。

在體驗過程中發現吉米搬家各渠道價格不一緻，APP上預定搬家服務時的報價與實際收費價格不一，在送達後，和暗訪人員說加入會員發朋友圈可以節省20元搬運服務費用；此外，其餘的搬家品牌公司在服務價格上均遵從公開透明一緻性原則，得分率均為100%。

吉米搬家會員返現截圖

通過調查維度表可知，“搬運服務各個渠道價格是否統一”存在扣分項目，其餘價格考核指标均為滿分，不存在隐性收費。

所有搬家公司均未對搬運後的售後訂單進行回訪咨詢。

所有搬家公司均未對搬運後的售後訂單進行回訪咨詢，因此該指标得分率較低，均僅為62.5%。

消費提示

1.選擇搬家公司時多對比。明确自身需求，在考慮價格的同時下，了解搬家公司的聲譽、服務情況，多對比選擇适合需求的公司；2.選擇正規、條款透明化高的搬家公司。建議消費者通過正規渠道選擇搬家公司，在辦公場所或網站檢查其營業執照，了解公司是否具有資質，了解服務條款、服務内容、理賠條款等；3.簽訂有效的服務合同。明确消費期間雙方的權利和義務，提前與客服、搬家人員溝通需求，了解服務中的雙方的任務，确認服務中的費用問題，并将内容寫在合同中，不輕信客服、搬家人員的口頭承諾；4.保留憑證，消費者應保存好發票、消費截圖等相關憑證，在自身權益被侵害時及時維權。

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