信息類産品質量問題應反饋給誰?□ 本報記者 侯建斌□ 本報見習記者 劉 欣，下面我們就來聊聊關于信息類産品質量問題應反饋給誰?接下來我們就一起去了解一下吧!

信息類産品質量問題應反饋給誰

□ 本報記者 侯建斌

□ 本報見習記者 劉 欣

近日，中消協發布的《2022年“618”消費維權輿情分析報告》（以下簡稱《報告》）指出，随着全域電商帶來的渠道變革的推進，日常流量的獲取轉化将逐步取代促銷節點的集中爆發。新産品、新品牌和新的消費趨勢，将引導市場逐漸由銷量至上轉向更為理性的生意邏輯。平台從大張旗鼓争流量到小步快跑要“留量”，消費者從“沖動剁手”到“理性種草”，将逐漸走向常态。

《法治日報》記者注意到，今年“618”促銷活動期間消費負面信息主要集中在産品質量、快遞配送、價格促銷和直播帶貨四個方面，涵蓋了線上線下、傳統剛需與升級類商品多個維度。

對于直播帶貨的種種亂象，接受記者采訪的多位專家呼籲，明确和壓實平台責任，提升主播等群體的法律意識，持續加大監管和處罰力度，提升消費者自我保護意識。

平台須嚴把質量關

切實保障用戶安全

《報告》顯示，監測期内共收集有關“産品質量”類負面信息77.6萬條。6月1日，“小米電視屏幕自動脫落”“米動青春電子手表漏電燒傷皮膚”的輿情關注較多。6月15日，“廣西消費者曝網購電飯鍋電源處冒煙，客服回應正常現象”，相關讨論信息在視頻平台引發關注較多。

比事故苗頭更讓人“害怕”的，是平台客服回複“别害怕”時暴露的“無底線”。中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江告訴記者，消費者遇到這種情況，應該立即停止使用，向廠家詢問具體原因，廠家應該針對消費者的詢問作出真實說明，并排除産品使用的有關風險。如果廠家不配合解決或推卸責任，導緻消費者權益受到侵害，消費者可以向消協或有關部門投訴，也可以通過申請仲裁或到法院提起訴訟等方式解決。

同樣，米動青春電子手表灼傷手腕是否為設計缺陷、小米電視屏幕脫落的原因到底為何，盡管可能還需要權威公正的技術鑒定，但平台品質管控的能力與手段，顯然更待“全鍊條”“無死角”的及時檢驗。

中消協表示，質量與安全是消費者權益的底線保障，無論是日常銷售還是集中促銷，平台作為供需兩端的重要橋梁，嚴把商品質量關既是必備功課，更是法定責任。

“類似産品質量問題，一般不屬于平台明知或應知的範圍，隻要平台履行了資質審核、日常管理等責任，一般不用因此承擔相關責任。”陳音江說，但平台發現平台内商品存在類似問題時，應及時采取下架問題商品等應急措施，避免給更多消費者造成進一步損害，否則也要承擔相應責任。

快遞員拒絕送上門

影響客戶消費體驗

《報告》顯示，監測期内收集有關“快遞配送”類負面信息59萬餘條，負面信息在6月13日出現峰值，峰值出現主要涉及極兔與申通兩個快遞品牌，分别為極兔快遞個别網點被曝拖欠快遞員工資造成大量快遞積壓，申通快遞員拒絕送貓砂上門。

對此，中國人民大學法學院教授劉俊海說，快遞送貨上門是指送到消費者指定的地址，快遞員将快遞放樓下不上樓，顯然不屬于送貨上門。這裡要作對消費者有利的解釋，送貨上門指的是家門而不是樓下，更不是小區門。

陳音江說，快遞人員要送貨上門，其含義就是要把快遞物品送到消費者的手上，并且提醒收件人當面驗貨。因此，如果快遞員将快遞放在快遞櫃，必須先征得收件人的同意，不能擅自決定。如果快遞被擅自放進快遞櫃了，消費者可以聯系快遞員，讓其送到收件地址，如果快遞員不配合，可以與快遞公司或發貨方聯系。協商不能解決的，還可以向消協或有關行政主管部門投訴，請求調解解決；必要的時候，還可通過申請仲裁和到法院起訴等方式，依法維護自己的合法權益。

對此，中消協稱，快遞員是商品與服務和消費者“見面對話”的“窗口”和“前哨”，其服務水準直接影響客戶消費體驗。輿情圍觀中暴露出來的極兔快遞個别網點快遞積壓、申通快遞員拒絕送貨上樓問題，都說明平台在促銷期間不能僅考慮如何将商品“送出去”，還必須設身處地地關心配送方和消費者怎樣更好地“接過來”。

低價引流虛假促銷

觸及紅線亟待治理

《報告》顯示，監測期内共收集有關“價格”類負面信息29.6萬條，相關負面信息在6月1日和10日較多。輿情關注點為先漲價後打折的虛假促銷行為。

某平台顯示，有多條關于美的“虛假宣傳”“價格欺詐”的投訴。典型案例中提到了美的多款家電被曝先漲價後打折，有消費者反映自己被美的電器反向“薅了羊毛”，其曝出美的多款家電産品先漲價後降價，實際成交額與原價幾乎無差，甚至有産品疊加折扣後還貴了60元。

劉俊海說，先漲價後打折的套路，侵害了消費者知情權、選擇權、公平交易權，消費者有權撤銷合同。而如果确實構成欺詐，消費者可以要求返還一倍價款以及賠償三倍價款。

針對有消費者付尾款時發現超出原本宣傳金額的問題，陳音江說：“尾款超出原本宣傳的金額，屬于單方違約行為，消費者有權要求按照原約定繼續履行訂單，也可以要求商家承擔違約責任，賠償相應損失，比如賠償相關差價等。”

商家涉嫌虛假宣傳、價格欺詐，平台是否有責任？劉俊海認為，平台要守土有責，一定要為消費者站好崗、放好哨、把好關。同時，為杜絕虛假宣傳和價格欺詐，監管部門也應對這些行為予以處罰，要及時用好用足法律賦予的行政指導、市場準入、行政監管和行政處罰等權限，依法保護消費者的合法權益。

中消協也指出，事實證明，低價引流“宰客”的打法盡管可能短期奏效、一時獲利，但這種肆意圍捕消費存量、透支商業誠信的做法，不僅已經觸及監管紅線，更是對品牌商譽的輕慢、對消費者相關合法權益的無視。而無節制、無底線的價格戰，最終将打破價格合理與質量保障之間的平衡。

背離基本生活常識

離譜造假引發質疑

《報告》顯示，監測期内共收集有關“直播帶貨”類負面信息23.7萬條。6月18日以後輿情信息量開始增多，6月20日達到階段性峰值。峰值出現主要指向兩個方面的輿情讨論：一是新東方加入直播帶貨，開辟了帶貨新模式，人氣大漲之時，“東方甄選被投訴桃子黴爛長毛”等詞條也登上熱搜；二是違反常識的農産品帶貨直播越發離譜，考驗消費者忍受限度。

針對直播帶貨的新模式，陳音江建議，要明确和壓實平台責任。無論是傳統電商平台，還是新興短視頻平台，隻要是為直播帶貨活動提供了網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務功能，尤其是開通了入駐功能的，就必須履行電子商務平台經營者的責任。同時，要提升主播群體的法律意識。主播在直播帶貨過程中的作用非常明顯，要帶頭遵守法律法規，遵循社會公序良俗，不做虛假誇大和誤導性宣傳。

“商業直播的創新和破圈，從來都不能背離最基本的生活常識與商業倫理。”中消協表示，對于那些讓雞蛋和西瓜長在樹上的直播網紅，輿論也沒有止步于驚歎其“腦回路”的“清奇”，而是發出“如此離譜造假的帶貨直播，緣何能夠在日活量幾億的平台上大行其道”的強烈質疑。

“市場會失靈，監管者不該失靈。”劉俊海建議，既要包容合法的商業模式，也要對以欺詐消費者為核心的商業模式采取零容忍的态度。消費者要明明白白看廣告，認認真真簽合同，淡定從容存證據，依法理性去維權。

陳音江也建議，要持續加大監管和處罰力度。針對直播帶貨這樣的新型模式，一方面要堅持審慎包容監管，另一方面必須守住法律的底線，确保其在規範中發展。對于管理不力、屢屢出現問題的平台，要通過約談、責令整改等方式督促其整改落實；對于明顯違法違規或損害消費者權益的主播和商家，要依法嚴厲處罰，并根據侵權嚴重程度列入信用黑名單，切實增強監管的實效性和震懾力。

來源： 法治日報法治網

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