題圖 | 視覺中國

随着經濟的發展，保險在經濟中扮演的角色越來越重要，“十四五”規劃中提及保險的次數多達15次。但許多人對保險的認知還沒有跟上行業發展的腳步，也直接導緻中國人的保險配置明顯不足。在這種新形勢下，保險公司如何打破人們對保險曾經的印象？

近日，作為老牌保險央企的中國人壽發布了2021年年報：全年實現保費收入6183.27億元；續期保費4424.63億元，同比增長5.8%。截至2021年12月31日，内含價值達12030.08億元，較2020年底增長12.2%，位列整個壽險行業第一。

這份答卷背後，體現着中國人壽利用數字化提升用戶體驗的努力，也隐藏着普通人所面臨的保險難題的答案。

誰賣保險，很重要

2015年，國家出手治理資格考試市場亂象，銀保監會取消保險從業資格考試便是其中的一項。在這之後，代理人規模迅速膨脹——從2014年的325萬人增至2019年的900萬人。根據測算，中國正在從事及從事過保險代理人的總人數超過5000萬人。

龐大的代理人群體，是行業保費收入快速增長的來源。然而，這種人海戰術并不可持續。自2019年代理人到達頂峰之後，便逐步下滑，到2021年年底隻剩下641.9萬人。

不出意外，失去人海戰術支撐的保險行業，保費增速放緩，利潤随之下降，中國人壽、中國平安、中國太保等巨頭的新業務價值增長承壓，于2019年便紛紛喊出了代理人變革的口号。

實際上保險行業今天面臨的問題早已有之，隻不過早些年被人海戰術帶來的高速增長所掩蓋。行業面臨的兩個主要問題，一是代理人專業能力跟不上客戶需求，二是産品設計跟不上客戶的個性化需求。

解決問題的關鍵，一是代理人，即誰來賣保險的問題；二是産品，即賣什麼的問題。

有人說，線上銷售平台和各種保險測評平台發展得如火如荼，不要代理人，讓大衆自己購買可不可行。至少從目前來說，這并不現實。

保險是一種非常個性化的需求，不同年齡段、不同家庭構成、不同的經濟條件、不同身體素質乃至不同的保障目标，會産生各種各樣的保險需求。更重要的是，大多數人并不清楚自己的需求。

但保險本身又是一種非常複雜的産品，别說光是保險這種事物本身就不太好理解，更何況涉及保險條款、免賠條款、健康告知、等待期、猶豫期、現金價值等種種專有名詞，非專業人士如果缺乏指導，幾乎不可能搞明白保險産品真正的保障内容。

這就是代理人不可或缺的原因，也是對代理人專業能力要求高的根源。

為了解決這些問題，一支專業的精英代理人團隊是關鍵。要培養一支更能打的隊伍，中國人壽首先從準入門檻開始，提高學曆要求、經驗要求。不僅如此，還加強日常培訓和銷售平台建設，讓代理人團隊能夠更高效、更全面地與客戶進行溝通，盡量避免客戶在對産品不夠了解的情況下投保。

尤其是疫情之下，如何更好地利用數字化工具來幫助代理人展業，成為每一家險企努力的方向。中國人壽2015年便實行數字國壽的戰略，通過數字化改造，逐步替代流程化業務線的人力、打通保險銀行體系實現互聯互通等手段來提質增效。

例如，中國人壽針對疫情的限制，推出的遙距電子投保工具，利用嵌入視頻、簡化資料填寫、優化簽名方案等數字化手段，讓客戶能夠在家中就與代理人視頻會面，随時随地進行投保。

截至2021年12月31日，中國人壽個險銷售人力為82.0萬人，績優人群穩定，隊伍基礎總體穩固。個險隊伍常态化運作4.0體系全面推廣實施，推動銷售隊伍向專業化、職業化轉型。

在3月25日舉行的中國人壽2021年業績發布會上，中國人壽副總裁詹忠表示，中國人壽代理人隊伍基礎比較牢固，中國人壽通過一年的努力，隊伍建設非常有成效，在整個市場上保持了穩定。

賣客戶想要的産品

根據艾瑞咨詢，59.9%的保險客戶認為代理人是基于自身利益在推薦産品，不符合實際需求。大衆對保險的刻闆印象，根源不僅在于代理人的不專業，也在很大程度上來自産品設計與客戶需求的脫節。

目前，很多消費者會通過互聯網主動搜索保險購買，這其中又以重疾險、醫療險等健康險為甚。利用客戶對互聯網的使用，通過打造數字化平台，了解客群的需求及偏好，并針對性地開發個性化的産品，就能最大程度地滿足客戶的需求。

如中國人壽開發的國壽福（盛典版）系列産品，在重疾保障的基礎上，引入可選保險責任，滿足了客戶的多樣化需求。

根據2021年年報，中國人壽新開發、升級産品160款，其中壽險12款，健康險138款，意外險2款，年金險8款；保障型産品共計144款，長期儲蓄型産品共計16款。

通過更豐富的産品滿足客戶多樣化的需求，表面上看是保險更加複雜了。但是在客戶端，隻要自己最需要的保險内容能夠被覆蓋到，出險之後真能賠，他們就不會産生保險理賠難的感覺。這就是中國人壽堅持不懈将數字化投入産品設計過程中的核心原因。

再強調客戶體驗也不為過

所謂客戶體驗，本質上是保險與客戶的對話：從産品與客戶見面到最終理賠款到達客戶手上，這些過程都不僅僅是代理人發聲的過程，好的産品本身也能“發聲”——用極緻的服務征服客戶。

根據《2021年中國互聯網保險洞察報告》，消費者無論在保險購買前還是保險購買後，最看重的都是服務體驗，如理賠流程簡單、理賠到賬快、增值服務等。因此，對客戶來說，最極緻的服務就是更快的理賠速度。

而這一塊也是中國人壽數字化着力的重點：在客服、核保、理賠、保全等各環節都引入了豐富的在線化、智能化工具，緻力于在每一個環節都讓客戶感受到“快”。

如在理賠環節，推出了理賠直付通道。所謂理賠直付，就是提前申請、無需墊付，直接使用保險金支付醫療費用。

廣東省建檔立卡貧困戶楊先生，于2019年12月因肺部不适被診斷為重症肺炎。因為他在中國人壽壽險公司辦理有扶貧保險，可以直接在出院窗口結算扶貧保險金抵扣醫療費用。在出院時，楊先生直接理賠保險金2萬餘元并直接抵扣了醫療費用。

理賠直付是中國人壽與醫保、醫療機構等單位合作，授權獲取客戶就醫數據，能夠直接為客戶提供賠案快速處理、保險金快速給付的一種新模式。截至目前，中國人壽壽險公司已在200餘個地市推出理賠直付服務，累計服務客戶1500餘萬人次，賠付金額近百億元。

再如推出的“重疾一日賠”，能夠實現“确診即可賠”，最大化提升了理賠體驗。

2019年，張先生在醫院查出患了直腸癌。伴随者病痛而來的還有高昂的治療費用。但後來想起曾于2012年在中國人壽投保了一份國壽康甯終身重大疾病保險，保險金額30萬元。

張先生撥通了中國人壽95519客戶服務熱線，申請保險理賠。理賠人員了解情況後，迅速為他辦理了相關手續，僅一天時間，30萬元重大疾病保險金就賠付到賬，減輕了負擔。

2021年，近17萬名國壽客戶體驗了“重疾一日賠”極速理賠服務，獲賠總金額超74億元。

不僅在理賠方面，中國人壽在客服、核保、保全等保險全流程，都緻力于智能化和在線化。2021年，核保、保全、理賠智能審核通過率分别達93.4%、99.1%、73.1%。而在互聯網智能客服應用場景方面，機器人服務規模突破7500萬次，非人工服務占比達到88.9%。

中國人壽還率先推出壽險APP尊老模式，推廣櫃面“坐享”服務等多項适老化服務舉措。聚焦“健康、親子教育、樂享生活”主題，持續提供“免疫力提升計劃”“國壽小畫家”“客戶節”等多項增值服務。

結語

保險的本質在于，用現在的錢抵抗未來的财務風險。風險不一定來，但來了之後，有保險，風險所造成的沖擊就能夠被消減。

中國人壽以“數字化”為工具，用保險産品和服務做抓手，提升客戶的保險體驗。

要達到這個境界，一是要培養一支精英代理人團隊，通過向客戶科普保險知識和介紹産品信息，讓客戶具備認識和比較保險的前提。二是盡可能地滿足客戶的多樣化需求，匹配最合适的保險産品。有了這兩個前提，再通過努力創造極緻的産品體驗，讓客戶自己意識到：保險，真能解決問題。

中國人壽已經擁有龐大的客戶群體，也培養着更好的代理人團隊，在盡可能滿足更多人個性化需求的前提下，也能利用規模效應保持盈利。

而随着以國壽為代表的努力令保險行業發生改變，更多的客戶也将對保險改觀，讓保險成為他們人生的穩定器和助推器。

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