近日，市民高女士向潇湘晨報記者反映，她在2021年10月在天貓蘋果旗艦店花8799元購買了一部蘋果13PRO，但沒過多久就出現了閃退、死機、電池不耐用等問題，但到線下門店檢查沒有發現問題，後到了2022年1月16日，在微信聊天時手機又出現了黑屏問題，強制關機也沒有響應。

高女士說，她先後找到蘋果旗艦店的線上客服，對方稱“滿14天不能退貨”，要聯系線下售後，高女士先後找到了兩家線下門店，一家門店稱，由于高女士是在線上購買的，要退貨隻能聯系線上客服，另一家門店稱，估計是硬件出現問題，隻能返廠進行修理。

對于“返廠修理”這一方案，高女士予以了拒絕。“才用了兩個月，就出現這麼嚴重的問題，如果修了又出現問題怎麼辦？”高女士認為，蘋果的線上線下門店有相互推诿的嫌疑。

潇湘晨報（報料xxcbbaoliao）記者緻電蘋果客服，客服人員告訴記者，因為高女士是在第三方渠道購買，出現上述問題隻能與第三方直接進行溝通，一般執行“7天無理由退換，産品質量問題14天退換”，後續出現問題隻能進行維修。

北京朝陽大悅城蘋果店的客服人員告訴記者，在超出上述時間後，享受全國保修服務，消費者可以到門店進行維修，如果出現重大質量問題，比如主闆等硬件出現問題，可以“以換代修”進行更換。

1月18日，高女士告訴記者，最終在天貓客服介入後，該手機已獲得退貨處理。

市民：使用兩個月遇黑屏等諸多情況，質疑買到“翻新機”

高女士反映，她是在2021年10月8日通過天貓Apple Store官方旗艦店購買了蘋果13Pro256G版本，價格為8000多元。11月17日，她正式收到貨品，但使用了沒多久後，手機就開始出現了軟件閃退、死機、電池不耐用等問題，她之後在2021年12月21日到一家線下門店檢查過一次，但門店也未能檢測出任何問題。

1月16日中午，高女士在使用手機微信聊天時，手機屏幕就突然黑屏，此後就一直不能顯示，強制關機也沒有響應。

“很多工作資料都在手機當中，對我也造成了很大的影響。健康碼都掃不了，對自己的出行也産生困擾。”高女士稱，16日下午她聯系了天貓旗艦店客服，要求進行退換貨，對方以服務器維護查不到訂單信息，不予受理。高女士稱，自己後來來到北京華貿購物中心蘋果店維修部，工作人員說他們公司系統正常運行，建議高女士通過線上客服走“特殊退貨”的渠道。

1月17日早上，高女士再次聯系天貓旗艦店客服，對方稱購買滿14天不能退貨，隻能走線下售後看進行退換貨，也沒有“特殊退貨”的渠道。

17号下午，高女士再次來到北京朝陽大悅城蘋果線下店進行技術檢測，對方稱無法查明是何原因，估計是“硬件出現問題”，隻能建議高女士走返廠修理

“手機出現這麼嚴重質量問題竟然不能給我退換貨，隻能返廠修理，距離我使用手機也就不到兩個月的時間，實在無法接受。”高女士稱，線上線下不接受她的退換貨訴求，她對産品産生了懷疑，擔心遇到了“翻新機”。

蘋果線上客服：産品質量問題14天才能退換，第三方渠道購買隻能找第三方

潇湘晨報記者在高女士與蘋果線上客服的聊天記錄可以看到，針對高女士的訴求，客服解釋道，“我們這邊售後的退換時間是以簽收産品的時間算起的，7天無理由退換，産品質量問題14天退換。”

針對高女士所稱線下門店建議的線上“特殊退貨處理”方案，客服答複道，“我們确實是沒有這個退貨的通道”。

對于線下門店所稱線上受理退換貨後，線下門店才可以接下來進行安排，該客服也表示，“這個真是非常奇怪呢，我們從來沒有這樣的流程呢”。

而高女士在大悅城蘋果線下店對手機做的一份檢測結果顯示，在“問題說明/診斷”一欄中，寫明手機“設備充電無反饋”“充電很慢”“初步判斷存在硬件問題，需要返廠進一步确認問題，由工廠給予解決方案”。

同時上面還寫明“服務被拒絕”。

高女士稱，自己不是拒絕服務，而是要求退換貨，而不是進行維修，因此沒有在該方案上簽字。同時高女士表示，在使用手機過程中，手機沒有被摔過，檢測結果也顯示，手機的外觀問題為“暫無”。

在線上線下均無法達到自己訴求後，高女士同時向12315投訴熱線進行了反映。

潇湘晨報記者緻電蘋果客服，客服人員告訴記者，因為高女士是在第三方渠道購買，出現上述問題隻能與第三方直接進行溝通，一般執行“7天無理由退換，産品質量問題14天退換”，後續出現問題隻能進行維修。

北京朝陽大悅城蘋果店的客服人員告訴記者，在超出上述時間後，享受全國保修服務，消費者可以到門店進行維修，如果出現重大質量問題，比如主闆等硬件出現問題，可以“以換代修”進行更換，高女士的手機之前被要求返廠維修，是要進一步進行檢測是否真的出現硬件問題，排除系統因素，而門店沒有這樣的檢測能力。

1月18日，高女士告訴記者，目前12315熱線工作人員回電，已對其情況進行了登記；同時，天貓客服已經介入，并同意了高女士的退款申請。

律師：商品存質量問題，七日後不符合法定解除合同條件，可要求經營者履行更換義務

記者在網絡搜索發現，此前就有消費者在網絡發帖稱，在使用蘋果13PRO後沒多久就出現了“閃退”“黑屏”“電池不耐用”等問題，上述客服人員稱，有注意到相關現象，但隻是“概率問題”，不代表批量手機均存在問題。

湖南睿邦律師事務所執行主任劉明表示，“七日無理由退貨”受法律保護，根據《中華人民共和國消費者權益保護法》規定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日内退貨，且無需說明理由（特定商品除外）。

同時，上述法律規定，經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。

潇湘晨報記者 曹偉

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