現代快報訊（通訊員 杜曉童 記者 江楠 季雨 文/攝）近日，一位女士在實體店裡買完衣服後悔了，但想要“無理由退貨時”卻遭到了商家的拒絕。現代快報記者探訪發現，不少商家為了提升顧客的消費體驗，支持“一個月内可退可換”的售後服務。那麼，在實體店内退換貨物，究竟有沒有統一的标準呢？現代快報記者了解到，目前，南京共有2700家商企加入了線下實體店“無理由退貨承諾”活動。市場監管部門提醒消費者，消費者最好看清退貨約定再消費。

△市監局提醒消費者理性消費 通訊員供圖

【案例】

實體店裡買的裙子，覺得不合适要求退貨卻遭拒

“現在都是無理由退貨了，我穿了一圈覺得不舒服，就是要退！”近日，南京雨花台區市場監管局接到投訴，一位女士在商場實體店内購買了裙子，要求退貨時遭到店員拒絕。該女士随即進行投訴，要求退貨。

市場監管部門工作人員了解到，該女士購買裙子後，同意店員剪掉了吊牌，并直接穿着該裙子出去逛街。約半小時後，該女士穿着裙子返回店内，以穿着不舒服為由要求退貨。但店員表示，并無證據證明該産品有質量問題，且該産品吊牌已剪掉，已經穿着長達半小時，影響二次銷售，因此拒絕退貨。

雖然消費者的女士态度強硬，但實體店無理由退貨是沒有法律依據的。工作人員介紹，根據《消費者權益保護法》第二十五條，七天無理由退貨隻适用于網購，且需保證商品完好，并不适用于實體店。因此，該女士的退貨要求，商家有權利拒絕。

有些實體店支持一個月内可退可換

△商家在發票背面，向用戶做出了承諾

不過，并不是所有的商場都不允許退換貨物。7月3日，消費者小覃在商場裡看中一條碎花連衣裙。試穿之後，小覃覺得效果不錯，但腰圍有點小，想要換大一号的連衣裙。但是銷售人員表示，商場沒有現貨，可以通知總部調貨，直接郵寄到家。

但小覃有點猶豫：“要是大一号的連衣裙不合适咋辦？到時候可以退嗎？”銷售人員回應道：“你要是覺得不合适，可以拿過來退。”不過她也叮囑小覃，務必要保留好小票，且不要摘吊牌，不然店家也沒有辦法辦理退貨。

除了口頭承諾，小覃注意到，商場發票的背面也有書面承諾：若消費者對所購穿着類商品不滿意，在未經使用、不污不損、不影響第二次銷售、标牌完好無損的情況下，自購買之日起一個月内辦理退換貨事宜；十日内按購物小票購買價格退款。十日後如遇降價，還可以按現價退款。不僅如此，商家還在溫馨提示中寫明：已使用、已穿着及食品、化妝品、内衣褲、鐘表首飾、黃金珠寶等特殊商品，無質量問題恕不退換。

7月5日，小覃收到了郵寄到家的連衣裙，但她仍然不滿意。第二天，小覃帶着連衣裙和小票來到商場，順利辦理了退貨手續。

【探訪】

線下實體店可無理由退貨嗎？

7月12日，現代快報記者對線下實體店進行了探訪。在探訪中記者發現，雖然一些大型購物商場的退換貨“門檻”不盡相同，但它們都很重視消費者的體驗感。店員們表示，隻要符合規定，退換貨是可以實現的。在某商場的會員中心服務台處，白領曉曉正在辦理一雙皮鞋的退貨。“我買的這雙漆皮鞋子還沒穿幾次就掉漆。雖然商家一開始磨磨唧唧，但經過多次協商，店家最終承認這是質量問題，同意了我的退貨申請。總的來說，态度還是不錯的。”

但是在一些零售服裝店，退換貨就沒那麼簡單了。記者注意到，大部分零售店鋪的老闆在與顧客談攏價格後，會讓顧客仔細檢查商品。店鋪老闆提醒消費者，檢查清楚再付錢，售出的貨物概不退換。而在實際購買中，大部分老闆也無法提供發票，若是顧客強烈要求，他們隻會提供收據作為購買憑證。

【市監部門】

南京有2700家商企加入線下實體店“無理由退貨承諾”活動

在實體店内退換貨物，究竟有沒有統一的标準呢？南京雨花台區市場監管局工作人員告訴記者，目前，我國實體店的售後服務是根據《消費者權益保護法》第二十四條來執行的。經營者提供的商品或者服務不符合質量要求的，消費者可以依照國家規定、當事人約定退貨，或者要求經營者履行更換、修理等義務。沒有國家規定和當事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日内退貨；七日後符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經營者履行更換、修理等義務。不過，很多商家為了提升顧客的消費體驗，會提供額外的售後服務。消費者小覃光顧的店家所就是如此，而店家所做出的的承諾也受到法律的約束。

實際上，2020年3月，江蘇省市場監管局、省消保委聯合出台《江蘇省線下實體店購物無理由退貨指引（試行）》，在全省推動線下實體店無理由退貨承諾。2020年9月，南京市場監督管理部門發起線下實體店“無理由退貨承諾”活動，讓線下購物也享有“後悔權”。記者了解到，目前，全市共有2700家商企加入。在這些店鋪中，消費者隻需滿足三個條件——提供店鋪小票、保持吊牌完好、保證商品不影響二次銷售，即可享受無理由退換。不過，對于多次惡意退貨的消費者，商家也可以向市場監管部門舉報，市場監管部門将和相關機構溝通，納入不良失信行為記錄。

市場監管部門提醒廣大消費者，在線下實體店購物時一定要問準退貨期限有無特殊約定、保價期等，并留有書面證據。消費者不要依賴網購中七天無理由退貨的“後悔藥”，應當理性消費，為自己的消費行為負責。

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