上海市徐彙區梅隴十村旁的一家“菜鳥驿站”，最近遇到了一位十分“頂真”的消費者徐女士。

在梅隴十村，“三通一達”和極兔等快遞企業的件均由菜鳥驿站負責末端派送。徐女士說，上海本輪疫情前，快遞包裹都是送進樓送上門。如今，驿站隻肯将快遞件放在樓下樓道口，剩下一點路得由居民爬樓梯帶上去。為了讓驿站恢複送上門，過去一個月裡，她至少撥打了十幾通投訴電話，與驿站“硬磕”上了。

正在征求意見的《快遞市場管理辦法（修訂草案）》明确，快遞企業在未經收件人同意的情況下，不得擅自使用智能快件箱、快遞服務站等快遞末端服務設施。但一直以來，送上門是快遞最後100米的“堵點”。眼下因為種種原因，放在樓道口成了一些小區快遞最後100米的新做法。自己爬樓将快遞帶上去當然不費事，但徐女士之所以如此“頂真”，是擔心疫情期間的一些變通做法成為“理所當然”，她認為不能讓驿站“懶”成習慣。

百般投訴，還是不送上門

徐女士回憶，6月1日申城恢複正常生産生活秩序後，梅隴十村很快撤掉小區門口的貨架，恢複了快遞的正常派送。但她發現，重返小區的快遞件并沒有送上門，而是都放在了底樓“樓道口”，由居民自取。

梅隴十村是個老小區，并不像商品房小區一樣底樓有個門廳，而是隻有一扇門禁鐵門，拉開就是上二樓的樓梯，所謂的“樓道口”就是指的這裡。8月15日上午，新一天的快遞件尚未開始派送，但不少尚未被取走的快遞件仍放在樓梯上靠牆一側。記者在96号樓就看到，洞開的鐵門裡，3個快遞件挨個放在3級台階上。其中，602室的一個快件是一個長條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕，爬樓梯提上6樓可不輕松。

△96号樓洞開的鐵門裡，3個快遞件挨個放在3級台階上。其中，602室的一個快件是一個長條形大件，面單顯示是一款組裝家具，掂一掂重量還不輕。

“為何不像以前一樣送上門？”7月中旬起，徐女士開始反複撥打菜鳥消費者熱線“9519666”，投訴為小區送件的驿站服務縮水。“客服總是說會反映一下，讓驿站送件上門，但從來沒有起作用”，徐女士稱。大概是投訴次數多了，從8月起，她陸續有8個快遞到了派送環節就顯示為“物流異常”而卡住。從她提供的快遞物流記錄來看，卡住的理由五花八門，有“受疫情及交通管制影響”、“派送地址無人接收”、“節假日無人收貨”等等。她又詢問了多家快遞公司，快遞公司反饋稱這些快遞件已送至驿站，問題應該出在驿站。她懷疑自己因投訴被驿站區别對待，無法享受到正常的入庫和派送服務。再次投訴後，8月8日，驿站才将8個件裝入一個麻袋，給她送上門來。

可即便是如此一番折騰，徐女士仍然未争取到送上門的權利。8月14日下午6時許，一個中通的快遞件經驿站派送後，仍然被放在了樓梯上……

△徐女士出具的手機顯示，她已設定要求菜鳥驿站必須“送貨上門”。

是物業有要求隻能放樓道口嗎？小區物業的一位工作人員連連否認：“沒說不讓送，可以送上門的。”對于快遞件擺在樓梯上，物業也頗有微詞，“老小區門禁大多開着，又不具備監控，說也不說一聲就放在樓梯口，安全嗎？重要的東西丢了怎麼辦？”為此，物業還特意張貼過告示，要求派件員送件上樓，不要放在樓道口。有居民聞訊加入話題讨論，對比之前的服務，大家一緻認為“驿站的派件員變懶了”。

驿站稱“上門送件有風險”

記者在小區裡蹲守，等候來派件的驿站工作人員。上午11時許，一名身着白汗衫的男子騎着電動自行車來到小區，車後座上裝着一大筐快遞。他徑直駛到梅隴十村最北側一排房子，停好車從筐裡翻找出3件快遞，随後快步奔入101号樓，将3件快遞整齊地擺放在樓梯台階上，一一掃碼後即轉身離開。他正是驿站負責梅隴十村的派件員，記者跟着他一路觀察得知，他派送的七八個門幢共計幾十個件中，僅有2個件被送上樓，其餘均放在底樓樓梯上。

△菜鳥驿站派件員正在梅隴十村派件，将快件放在樓道口并掃描就完成了派件過程。

是變懶了才不送上樓？記者向派件員發問。他回複記者不送上去是“安全考慮”。怎麼理解？原來，他認為上樓送件仍然存在一定的疫情風險。記者追問風險具體所指，他話鋒一轉稱住在華發路的一名同事最近剛因疫情被隔離在小區，這說明小區内依然可能會有疫情傳播，所以能不進樓道則盡量不要進，避免與居民有過多接觸。至于送上樓的2件，他解釋稱1件為特别重的包裹，另1件則收件人是腿腳不便的老人，這些屬于特殊情況理應送上去。除了風險之外，他還表示高溫天戴着口罩爬樓梯太累也是一個因素，居民應該體諒，“倒個垃圾順便帶上去不就好了。”

菜鳥驿站位于小區西側的淩雲路上，記者也找到了驿站的負責人鞏先生，他提供了和派送員相似的說法。在他看來，盡管梅隴十村并非風險地區，但眼下疫情尚未完全平息，出于謹慎起見，對于驿站負責的梅隴九村和十村均采取了快遞件送樓下的安排。“小區南側不遠處，隔着澱浦河眼下就是風險地區，所以說誰能保證沒有風險呢？”他反問記者，并強調“待疫情徹底平息，會恢複送件上門的。”

△小區西側淩雲路上的菜鳥驿站。

對于菜鳥驿站的說法，徐女士表示無法理解。在梅隴十村，順豐、京東和幾家外賣都可以做到送上門，這說明風險一說實則站不住腳。在小區裡，記者也遇到了另一位“菜鳥直送”的快遞員，他負責派送“天貓超市”的貨品。在小區128号樓，記者目睹他将兩箱礦泉水搬上了6樓。他指了指衣服上的“保證上門”的口号告訴記者，送上門是菜鳥直送的“硬要求”，“沒人在家也要放門口。”同屬“菜鳥”系，同一個小區，為何菜鳥驿站就不送上門，他的解釋是驿站每個件送件的收入不高，到派送員手上僅幾毛錢，并且快遞量大、派送員少，服務上就不能要求太高。

△在梅隴十村，同屬“菜鳥”系的“菜鳥直送”就能做到送件上門，快遞員稱送上門是“硬要求”。

不能借口疫情來降低服務

據記者了解，恢複快遞進入小區後，申城一些小區确實有暫時安排過快遞放在樓幢底樓大廳内，作為上門送件前的“過渡措施”。但随着疫情走向平穩，不少小區已恢複正常上門派送。在這些小區，菜鳥驿站的服務恢複了嗎？

浦東新區上海萬邦都市花園小區29号是一家菜鳥驿站，負責了全小區“三通一達”快遞的末端配送，工作人員徐先生稱恢複快遞後配送服務已和以前一樣。盡管默認是來店自取，但隻要居民提出送上門的要求，驿站就會安排人員派送。目前是快遞淡季，每天快遞量不到2000件，他估算其中送上門的比例是不低的，“我們店開了五六年了，居民都留有微信，有什麼要求說一聲就行了。”

△浦東新區上海萬邦都市花園小區29号的一家菜鳥驿站。

杜鵑路159号也是一家為周邊小區服務的菜鳥驿站。工作人員稱他這個站的快件中，三分之一由居民自取，其餘均為送件上門。他認為，作為負責快遞最後“100米”的菜鳥驿站，消費者若提出了上門派件的要求，驿站必須要滿足。

應該說，不少菜鳥驿站已經恢複正常，按照小區居民的要求來提供服務。對于梅隴十村這家菜鳥驿站的做法，有驿站經營者分析，即便是為了降低風險，也可以采取将快遞放到每戶門口的方式實現“無接觸”，而不是一定得放在樓下。真實原因或許是出于經營上的壓力：疫情封控期間菜鳥驿站普遍虧損了房租和人員工資，不排除恢複正常後派送人員有所縮減，導緻派送服務标準降低。

對此，記者也向梅隴十村菜鳥驿站經營者核實，對方解釋派送人員确實從高峰時的7人減少至目前的4人。如果依然送貨上門，确實無法按照菜鳥驿站的要求在每天晚上9時之前完成派件。

△梅隴十村裡，一名京東快遞員正在上門派件。

最近一段時間，一些快遞企業和快遞服務站以疫情為名，降低或變相降低服務标準的現象已屢被報道。記者就此向上海市郵政管理局咨詢，對方明确表示，是否存在疫情傳播的風險、是否要采取措施，理應由社區管理部門來評估。除了社區居委會、物業對于快遞的派送有明确的要求，否則快遞企業、快遞服務站應該按照派送規範來提供服務。企業出于省事等自身理由拒絕提供上門派送服務，市民可以向郵政管理部門反映，由管理部門予以處理，甚至作出處罰。

來源：作者：毛錦偉 常譽中

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