外賣老闆們聽到差評這個詞,往往就很擔心,因為一個差評第二天會減少很多的曝光,并且要用好幾個好評才能把評分拉回來。相信大家應該都知道外賣門店的評分很重要,很多老闆在實際經營的過程中也特别重視自己門店的評分。但是僅僅是重視是還不夠的,我們還要知道它背後的原理,知道每一種情況的應對和解決辦法。
首先讓我們了解一下,門店評分和自然排名權重有什麼關系。
門店綜合質量越高,自然排名就越高,門店綜合質量越低,自然排名就越低。而門店評分,就是影響門店綜合質量的因素中非常重要的一項。
在銷量、下單等其他因素相近的情況下,門店評分越高,自然排名的權重也就越高。具體來看:
當評分>4.8分,這家店就是優秀的。
當評分>4.5分,這家店就算是及格的。
當評分<4.4分,那麼這家店就是差勁的,這樣就要非常重視起來,抓緊采取措施。因為一旦評分低于4.4分,門店的自然權重就會下降得非常快。因為在這個時候,平台的算法默認你的産品是有問題的,是不受顧客歡迎的。這樣一來,自然也就不會給很多的流量了。
既然評分那麼重要,那麼我們應該如何去優化呢?我們先來看一下差評産生的原因,這裡有個通過大數據分析總結的餅狀圖。
差評産生的原因
一、36%的差評是因為餐具漏放。比如快餐不給筷子,奶茶忘記給吸管等等。
二、28%的差評是因為餐品漏放。
三、12%的差評是因為餐品包裝問題,包裝不嚴導緻運送途中的撒漏。
四、12%的差評是因為菜品異常。比如衛生不達标、有頭發絲等等。
五、12%的差評是因為其他原因。比如同行诋毀、惡意差評等等。
通過這個數據,我們可以發現,無論是餐品漏放、餐具漏放,還是其他原因,接近百分之90 的差評都是可以靠菜品制作時的細心和出餐檢查來規避的。
因此,在經營過程中,盡量做好産品與服務質量,避免差評的産生。但是,實在避免不了出現了差評也不要急,有四個解決的步驟。
第一步:出現差評,馬上在線聯系客戶,解鎖了電話權益的可以打電話,差評2個小時内還是可以聯系到客戶的,購買了袋鼠店長的店鋪可以聯系14天内的評價,聯系上後,态度要好,和客戶溝通,想辦法讓客戶删除差評。
第二步:如果出現惡意差評的,可以通過申訴來解決。具體不同差評類型,有不同的申述文案,可以參考美團提供的《差評申訴獨家秘籍》講的例子,結合具體情況進行申述。
第三步:如果差評申述不了,還有一個辦法,可以通過舉報。準備5個不同手機,點擊評價舉報。
第四步:出現差評,如果申述與舉報都沒法解決,那隻有通過及時回複客戶來挽回損失。差評回複是一種危機公關,目的是為了打消顧客下單的疑慮。這裡有個回複技巧可以記下:扣題道歉 适當解釋 改進/解決方案 禮貌性結束語。
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