【導讀】每年315，媒體曝光、批評一些行業事件或陋習，是在幫助行業矯正發展方向。而不應該把曝光的問題看成是廠商總在坑用戶。

甄琰||撰文

315作為全球性的“國際消費者權益日”，是為了保護消費者權益的一個特殊日子。對于消費者來說十分明确，就是老百姓拿起法律的武器保護自身合法權益的日子。

而對來說，315是什麼或意味着，接受相關的反饋的意見，或給顧客按要求解決好相關投訴事宜。實際上，通過315這樣一種形式倒逼廠商，義無反顧地進行品質革命，校正企業發展的路徑和方向。

從家電行業來說，售後服務是每年315聚焦點。幾乎每年315都會有涉及到家電售後服務的問題曝光。一些人并不是客觀的去看待行業發展中出現的這些問題，還将其歸咎于廠商的主觀故意，這絕非是客觀公允的看待事物。

對于現在已成為中國走向全球市場的一張靓麗名片，中國家電産業經曆了引進、學習、模仿到成熟、創新甚至引領，中國家電産業的突出成就是不可以被抹殺的。315暴露出一些問題，也是有主客觀多方面的問題交織在一起，但我們看待問題一定要看主流，而不是攻其一點不及其餘。這裡家電魂想澄清這樣幾個問題，以此來明辨是非：

第一，這是主流還是末枝？中國家電産業的産值接近2萬億元，對于這樣一個龐大的産業的發展中，涉及到上遊原材料、研發制造、商品流通、售後服務等諸多環境，特别是售後服務，是直接面對消費者。在上萬億的産業中，出現這樣那樣的問題，應該是可以理解的。雖說，我們要求是盡善盡美，對用戶要零缺陷，但是涉及方方面面太多，各種情況都很複雜，要達到盡善盡美是非常難的。不過，對于出現的問題與接近2萬億的主流市場來說，各種問題隻能算得上枝節末梢，不是嗎？

第二，是多數廠商還是個别廠商？中國家電産業，經過幾十年的全球産業轉移，已經建立起完整的體系，也湧現出像海爾、格力、美的、海信、創維、格蘭仕、方太、TCL、康佳、長虹這樣的品牌商，也脫穎而出像京東、蘇甯、天貓、國美這樣的流通商。在企查查發布的“近五年實用新型專利數量TOP20企業”中，家電品牌就有格力、美的、九陽、奧克斯、方太、海爾等六家，占據了整個TOP20的1/3 強。315發生的問題，基本上都是個别廠商的問題，并且集中在那些不入流的邊緣化企業上。不能因為行業非主流企業出現問題，就讓這些主流品牌商和流通商一起來背黑鍋。

第三，是發展中的問題，還是無法根治的癌症？不可否認，家電行業在發展過程中，出現這樣和那樣的問題，有些确實是可以避免的，315提出來也是為了解決這些問題。但應該看到，任何行業從起步到成熟，從不完善到完善，都是一個曆史發展問題，不可能一蹴而就。有些問題也隻有暴露了，才有解決的可能性。隻要這些問題不是行業的主流，不是一出現就緻行業于死地的癌症，那我們就要抱着正視問題，解決問題的态度來面對。而不是将其歸為主觀，把家電企業說得那麼的不堪。

對于每年315出現的各種問題，要客觀地去認識看待。暴露問題是解決問題的前提，沒有這樣一個為消費者設立的“權益保護日”，也就不可能看到行業應該解決的問題，就會失去發展方向。

仔細分析明辨，像被提及的“欺詐式”維修為代表的服務坑，集中在售後服務企業上。要知道，家電售後服務是一個很複雜體系，現在正随着品質消費而完善之中。售後服務反映出的問題，還都集中在一些規模較小的廠家外包服務企業上。像蘇甯、國美這樣的專業家電售後服商，在服務上還是比較規範的。

此外，一些社會化的家電售後服務企業正在悄悄崛起。像中國聯保、神州聯保等，都已經在全國布局網點，并且專業、專注于售後服務。未來國内家電行業分工将進一步細化，像這些社會化的售後服務企業，專業性更強，服務更規範，或将是國内家電售後服務的方向。

而行業正處在建立社會化售後服務的探索過程中，而家電品牌商也在探索售後服務的升級，像格力推出空調的10年包修，基本上解決了用戶使用産品“終身無憂”的問題。可以看出，恰恰是315暴露出的問題，才促使品牌商加速售後服務變革和升級。

至于網購平台崛起初期的質量和售後坑，是互聯網新興渠道崛起時的一種現象。互聯網企業以信息對稱、減少層級、物流快捷的優勢，快速殺進家電渠道領域。為了低價取得競争優勢，在崛起初期以犧牲質量換取低價的策略是有的，但是随着品質消費的深化，早期的這種依靠價格的競争已經回歸到品質之上。

因此，不能還拿着初創時期的弊病來套到現在的家電渠道上。這是不公平也不客觀，不能完全反映家電行業的現實狀況。所以，根本就不值得一駁！

更多精彩资讯请关注tft每日頭條，我们将持续为您更新最新资讯!