業務場景是在形成顧客期望、影響顧客經曆和實現服務組織差異化等方面發揮着重要作用。從吸引顧客,到保留顧客,再到提升顧客關系,在服務組織實現這一系列顧客關系目标的過程中,業務場景都有着深刻的影響。業務場景曾被定義為業務所處的建構環境,這種定義及由此而形成的業務場景框架隻是建立于“有形環境”這一個維度上。
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